近年来，买保免纠保险市场的录音录像快速发展为消费者提供了更多元化的选择，同时也暴露出一些问题，可避如虚假宣传、买保免纠虚假理赔、录音录像虚假退保以及保险销售行为可回溯管理不到位等违法违规行为，可避这些仍是买保免纠保险投诉的主要源头。记者根据相关案例梳理发现，录音录像“双录”制度能有效避免保险纠纷。可避

　　据了解，买保免纠“双录”制度是录音录像指通过录音录像的形式，记录和保存保险销售过程的可避关键环节，在发生纠纷时，买保免纠录音录像可以作为证据，录音录像还原销售现场的可避真实情况，确保消费者的权益不受侵害。

　　“双录”可保障消费者权益，规避销售误导

　　2023年12月，55岁的张大爷在购买一款健康保险时，因未仔细倾听各项条款，导致对部分保障内容理解存在偏差，进而与保险公司产生了争议。在争议解决过程中，保险公司调出了张大爷投保时的录音录像，其中，销售人员详细介绍的产品保障范围、免责条款和保费支付方式等重要信息，均被清晰地录音录像，并妥善保存在保险公司系统中。此时，这些资料成为了解决争议的关键证据。通过仔细回放录音录像，保险公司和张大爷共同梳理了当时的销售过程。在资料面前，双方很快厘清了问题所在，并迅速达成了解决方案。这一过程中，“双录”制度不仅帮助双方快速解决了争议，也充分说明了录音录像在维护消费者权益方面的重要作用。

　　2017年出台的《保险销售行为可回溯管理暂行办法》（以下简称《办法》）明确要求，保险公司、保险中介机构在销售保险产品时，通过录音录像等技术手段采集视听资料、电子数据的方式，记录和保存保险销售过程关键环节，实现销售行为可回放、重要信息可查询、问题责任可确认。

　　据悉，今年一季度,保险公司累计收到金融监管总局系统下发的罚单809张，处罚金额累计达8794万元，处罚机构402家，处罚人员618人，较上年同期有所减少。

　　业内人士表示，“双录”的实施不仅提高了保险销售的透明度，还有助于减少因销售误导或信息不透明而引发的纠纷和投诉，提升了消费者对保险行业的信任度和满意度。

　　向60岁以上人士卖保险应“双录”

　　在配置保险时，哪些情况需要录音录像？根据《办法》规定除电话销售业务和互联网保险业务之外，保险公司通过保险兼业代理机构销售保险期间超过1年的人身保险产品的（包括利用保险兼业代理机构营业场所内自助终端等设备销售的），需要对关键环节进行录音录像；通过其他销售渠道向60周岁（含）以上年龄的投保人销售保险期间超过1年的人身保险产品，或销售投资连结保险产品，需要对关键环节进行录音录像。

　　那么，60周岁以下的投保人是否可以要求录音录像？根据原银保监会消息，2022年原银保监会消保局曾就《保险销售行为可回溯管理办法（征求意见稿）》向社会公开征求意见，与《办法》规定60岁以上投保人需要录音录像相比，《征求意见稿》扩大了保险销售“双录”的范围，取消了投保人年龄限制，保险机构销售人员在面对面销售相关人身险产品时，都要进行“双录”，同时将互联网及电话销售、新车商业保险、融资性信保业务等销售行为均纳入“双录”范畴。

　　“双录”需要录些什么？

　　据了解，在实施现场同步录音录像过程中，录制内容需要至少包含以下销售过程关键环节：

　　1.保险销售从业人员出示有效身份证明。

　　2.保险销售从业人员出示投保提示书、产品条款和免除保险人责任条款的书面说明。

　　3.保险销售从业人员向投保人履行明确说明义务，告知投保人所购买产品为保险产品，以及承保保险机构名称、保险责任、缴费方式、缴费金额、缴费期间、保险期间和犹豫期后退保损失风险等。保险销售从业人员销售人身保险新型产品，应说明保单利益的不确定性；销售健康保险产品，应说明保险合同观察期的起算时间及对投保人权益的影响、合同指定医疗机构、续保条件和医疗费用补偿原则等。

　　4.投保人对保险销售从业人员的说明告知内容作出明确肯定答复。

　　5.投保人签署投保单、投保提示书、免除保险人责任条款的书面说明等相关文件。

　　此外，保险销售从业人员销售以死亡为给付条件保险产品的，录制内容应包括被保险人同意投保人为其订立保险合同并认可合同内容；销售人身保险新型产品的，还应包括保险销售从业人员出示产品说明书、投保人抄录投保单风险提示语句等。

　　消费者要正确认识“双录”

　　“双录”是保护金融消费者权益的重要手段。为此，中国保险行业协会提醒广大消费者，要正确认识“双录”。这项制度旨在规范保险销售人员依法合规介绍保险产品信息，让消费者在充分了解保险产品信息的前提下做出是否投保的决策。此外，对事后发生争议的，录音录像资料也可作为定分止争的证据之一。

　　同时，消费者也要主动配合“双录”。希望广大消费者在投保长期人身保险时主动配合销售人员做好录音录像。如果对销售人员在录音录像前介绍或是录音录像时所述有疑问，要进一步询问，进一步说明，更好保护自己的合法权利。

　　最后，消费者要理性决策购买保险。消费者购买保险需要明确自身的保险保障需求，合理评估自身投保能力，选择符合自身保障需求与缴费能力相匹配的保险产品，不要被不规范的营销话术误导。

（文章来源：信息时报）